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安装监控领域，客户服务很重要

编辑 : 凯发k8国际 2019-08-19 09:42:18

在凯发app官网登录安装领域，越来越多的监控产品，既能满足传统的视频监控，还能够在无光、恶劣天气的环境中使用，其市场发展趋势越来越好。虽然目前，整个监控产业的发展方向还是以技术作为根基，但是业内企业要灵活运用服务手段，不断去赢得客户使用的信心，才能逐步占据市场份额。

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客户服务管理现存的问题

凯发app官网登录多年来专注于监控产品在民用领域的研发、生产和销售，能够为各行业提供性能最强、体验最佳、服务和解决方案。如今，其公司的产品已广泛应用于电力、工业检测、安防监控、消防救援、警用执法、工业自动化、环保、智能家居以及消费电子领域。经实地调研，让我们来了解客户心里的需求吧：

产品与客户的应用需求有差距　　

公司在产品营销过程中，常常容易走进两种误区，一种是销售人员对客户的真实需求不太了解，导致推荐的产品或解决方案与用户的需求有较大差距，这样的结果往往可能会带来不利于项目的结果；另外一种就是属于闭门造车的范畴，研发出来的产品自认为满足行业要求，满足每个客户需求，当客户试用期间才得知完全无法满足客户的应用需求，导致项目停滞不前，需要反反复复的纠正之前的错误，再或者项目直接取消，浪费公司之前所投入的研发资源和市场经费。　

客户服务能力欠缺

产品交付问题在绝大多数的安防监控企业中都会存在。客户收到产品后，发生外观损坏、缺少配件、错发产品的问题在安防公司也是屡见不鲜，其公司的销售人员没有和客户保持对等的信息交流，通常采取的是一种很极端的作法，要求公司换货。但是要考虑到，有些是由于在运输过程中造成的，还有些是客户的故意刁蛮，销售人员没有考虑细致，这样会造成公司在客户面前没有原则，久而久之，客户对公司会失去信任，失去信心。所以有些问题处理起来，是公司的责任就应该用于承担；不是公司的错误，就应该调查清楚，以便给客户圆满的反馈。客户购买公司的产品，不仅是看重产品质量过硬，功能满足要求，还有一部分也是对公司的信任，没有哪一个人会选择和自己不信任的人去打交道，做生意也是一样的。

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客户服务做得不够好也说明了企业与客户的关联度不够高。一般来说，客户反馈问题是会先联系销售人员。如果哪一天，客户没有首先联系你，那很有可能是你的失职。曾经发生过一件关于客户服务的问题，某公司的项目招标部门为了一个项目招标，前后几次给公司负责销售的人员打电话，由于该销售员的失职，将电话中的时间记错了，造成标书无法准时完成，事情进一步在恶化，该销售员几乎没有和招标单位及时沟通，甚至拒接了好几次别人的电话，直接导致某公司取消三年的项目投标资格。由此可见，缺乏和客户的紧密沟通是会产生无法预估的问题，将会给企业造成不利影响。

不注重倾听客户的声音

公司销售人员往往不太注重客户的声音，一味的去向客户推荐产品的功能和解决方案，他认为这些一定是客户所需要的，其实客户的希望、渴望和真实需求只有在倾听过程中才能体会到。其公司的销售人员往往将安防监控产品当成一种日用消费品来出售，当客户说出它的基本需求就急忙推荐一款产品来满足客户需求，这样做是可以短期满足客户的要求，但是没有向更深层次的需求去挖掘，没有为客户量身定制解决方案。从本质来看就是忽略与客户保持长期互动，产生的结果是不利于公司长久获得稳定收益的。

习惯于做一锤子买卖　

　逮住一个客户就只想着做一个订单，不管后续的影响，这个问题在安防公司也时常发生。这种销售行为不仅损害公司利益，对客户来说也是严重缺乏责任感。只是针对维护客户关系这个出发点来探讨，销售人员忽略掉客户服务的核心思想，放弃与客户保持长久合作关系，结果就是不可能从中挖掘客户更长远的需求，无法再次和客户形成互惠互利的共赢关系。

客户服务问题的改进方案

智能安防监控行业是以竞争者为导向，极力满足客户需求的变化，并为之创造解决方案，力求在供需双方找到利益的平衡点，最终达到共生共赢的局面。因此，作为智能安防产品供应商的公司应以客户的实际需求为基本出发点，并努力做好以下五个方面：

提升产品与客户的关联程度

要更好地服务客户，就必须深入了解客户的真实需求，提升产品与客户的关联程度。针对某一项目的销售过程中，客户的真实需求具有唯一性。有可能在你接触客户的时候，他们往往会跟你透露非常多的信息，而这些信息中可能隐含他们的真实需求，这就需要去甄别出来。还有一种可能性就是这些信息中没有一个是真实的需求，那些只不过是客户的希望或想法，此时就需要依靠销售人员去充分的挖掘客户需求。具体的实施策略可参照以下几点：

首先，产品所涉及的领域，关注新兴市场技术革新，快速开发出具备新功能的产品，以此来满足不同种类客户个性化的需求。

其次，主动将客户潜在需求转化为产品来实现，在公司投入正常水平下，适当增加市场信息调研费用，采用多样化的信息收集渠道，发现并利用新的技术，将客户潜在性的需求转化为产品来实现，第一时间争取到市场倾向，获得更多客户的关注；

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最后，扩大市场宣传力度，选择一些具有代表性的行业展会、相互关联的上下游合作伙伴和高�？蒲谢棺橹募际踅涣骰嵋�，将最新的解决方案在业内发布，同时邀请客户和合作伙伴前来洽谈，让客户也知道经过与公司不断沟通交流后的产品成功推向市�。唤瞿芄辉黾涌突ё陨淼募壑�，还能够增进与客户之间的关联，达到相互帮助的目的，并且也让客户明白重新选择供应商会发生成本再次转移和投入，最终稳定的与客户形成长久供需关系。

构建信息渠道

对于安防公司的产品营销部门来说，在企业和客户之间架设一条无形的信息交换通道是必不可少，急待需要解决的问题。不仅要构建通道，同时对通道中的信息和数据进行解析、处理并反馈

售前阶段：公司需要仔细倾听客户的需求，从多次的交流沟通过程中挖掘、分析客户的真实需求，结合自身实力情况，利用公司资源进行合理配置，争取用最短的时间提供最具竞争力的解决方案；

售中阶段：售中阶段是较为特殊的一个阶段，涉及事务性的工作繁多，牵涉到的部门也较多，这里需要指定一个牵头部门来负责总的反馈和协调事务，根据公司的人员配置和组织结构，建议由技术支持部门来完成。他们需要针对客户在此过程中的要求做出及时有效准确的反�。庑┮蟀�：产品技术信息、性能指标确认、生产进度、检验标准及方案等，针对上述要求给予非�？隙ǖ男畔⒎蠢。庋崾箍突г诓贩窈推笠凳盗Ψ矫娴玫铰�，加深对公司的依赖；

售后阶段：公司售后部门主要对已经交付的产品进行产品调试、人员培训、定期回访和维护，及时解决客户在产品使用过程中的问题。需要做到与客户的有效沟通、及时反馈、提高客户满意度、增进公司与客户之间的信任感，为建立长期稳定的合作伙伴关系奠定基础。

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